Verschillende vormen van agressie herkennen

Tijdens werken in de contractcatering kunnen verschillende vormen van agressie voorkomen. Dat zijn met name frustratieagressie, instrumentele agressie en agressie door gebruik van alcohol, medicijnen of psychische aandoeningen. Op de ene vorm reageert u anders dan op de andere vorm. Daarom is het goed om de verschillen te weten. Deze informatie is goed te gebruiken in voorlichting voor medewerkers en leidinggevenden of in trainingen voor medewerkers die gaan over klantgerichtheid.

Frustratieagressie: Iemand raakt gefrustreerd en wordt agressief doordat er voor hem/haar onverwacht iets vervelends gebeurt. De persoon heeft niet de bedoeling om agressief te zijn, maar laat zich leiden door boosheid uit frustratie op dat moment. Vooral als u met klanten werkt, kunt u te maken krijgen met frustratie-agressie. Hoe te reageren:

• Luister, blijf kalm en neem een neutrale houding aan.
• Laat de ander uitrazen en ga niet in discussie.
• Geef de ander gelijk in zijn of haar emotie (‘Wat vervelend voor u’).
• Vat samen wat de ander als probleem ziet om te laten zien dat u hem/haar gehoord heeft.
• Is er een fout gemaakt door u of de organisatie maak dan excuses.
• Kijk samen naar oplossingen. Is de klacht snel op te lossen? Doe dit dan meteen. Is er meer tijd nodig, vertel de ander wat u gaat doen.
• Toon begrip voor de frustratie, niet voor de agressie. Blijft de persoon agressief, stel dan uw grens.

De mobiliteitsbranche heeft een instructiefilmpje gemaakt over het herkennen van frustratieagressie en tip wat u eraan kunt doen.

Instrumentele agressie: Bij instrumentele agressie gebruikt iemand agressie om op een respectloze manier zijn/haar doel te bereiken. Bewust en expres voert de ander de druk op om zijn doel te bereiken. Vooral wanneer u in een zorginstelling werkt en te maken heeft met patiënten/bewoners met een ziekte of stoornis kunt u te maken krijgen met instrumentele agressie. Hoe te reageren:

• Geef direct uw grens aan ‘Ik wil niet dat u zo tegen mij praat’;
• geef aan dat u op een normale manier het gesprek wilt voortzetten ‘Ik wil graag luisteren en praten, als u op een normale manier tegen me praat.’;
• helpt dit niet, geef de persoon de keuze: ‘Als u stopt met uw agressie help ik u verder, anders help ik u niet verder’;
• helpt dit ook niet, roep een collega erbij en sla desnoods alarm.

De mobiliteitsbranche heeft een instructiefilmpje gemaakt over het herkennen van instrumentele agressie en tips wat u eraan kunt doen.

Agressie door gebruik van alcohol, medicijnen: Bij deze vormen van agressie is de dader agressief door het gebruik van middelen.

• Handel net als bij instrumentele agressie. Direct begrenzen en indien nodig hulp inroepen.
• Als u weet dat iemand dit risicogedrag heeft, overweeg dan diegene met zijn tweeën te benaderen.

Agressie door psychische aandoeningen: Bij deze vorm van agressie is de dader agressief door een psychische aandoening. Hier speelt de aandoening een dusdanige rol, dat een te directe benadering zoals begrenzen niet helpt en de cliënt alleen maar banger en bozer maakt.

• Bij deze doelgroep is een maatgerichte aanpak/training over herkenning van gedrag, het begrip van de aandoening en individuele aanpak nodig.
• Als u weet dat iemand dit risicogedrag heeft, overweeg dan diegene met zijn tweeën te benaderen.

Terug naar Aanpak ongewenst gedrag.